Políticas de cambios, devoluciones y garantías

Última actualización: 17 de diciembre de 2025.

Esta política define, en primer lugar, las reglas y procedimientos para cambios, devoluciones, derecho de retracto y garantías aplicables a las compras realizadas en tienda.doverilov.com. Además, aclara plazos, costos logísticos, causales y documentación necesaria. Esta política se interpreta de conformidad con el Estatuto del Consumidor y la reglamentación de garantía legal, y hace parte integral de los Términos y condiciones.

1. Conceptos clave: no todo es “devolución”

Para evitar confusiones, Doverilov distingue:

Cambio voluntario: cuando el cliente desea cambiar talla, color o referencia, sin que exista un defecto de calidad.
Devolución voluntaria: cuando el cliente desea devolver un producto, sujeto a condiciones y a la naturaleza del bien.
Derecho de retracto: facultad legal del consumidor en ventas no tradicionales (incluye comercio electrónico), ejercible dentro del término legal, con excepciones.
Garantía legal: derecho del consumidor cuando el producto presenta fallas de calidad, idoneidad o seguridad dentro del término aplicable.

2. Condiciones generales del producto para cambios o devoluciones voluntarias

Para que un cambio o devolución voluntaria sea aceptada, el producto debe estar:

Sin uso (sin señales de desgaste, manchas, olores o alteraciones).
Con etiquetas y marquillas cuando aplique.
En empaque original, con accesorios, manuales o elementos incluidos.
En condiciones aptas para comercialización.

En caso de productos elaborados a mano o de proveedores con particularidades, pueden existir reglas adicionales razonables (por ejemplo, empaques especiales o validación de estado). Doverilov informará dichas particularidades en la ficha del producto o al momento de la solicitud.

3. Plazo para solicitar cambios y devoluciones voluntarias

El plazo general para solicitar cambios o devoluciones voluntarias es de hasta 30 días calendario, contado desde la entrega, dependiendo del proveedor y sus políticas internas. En consecuencia:

En algunos casos el proveedor puede establecer un plazo menor o mayor, lo cual se informará cuando aplique.
Si el producto es de uso personal, cuidado personal o similar, pueden existir restricciones por higiene o seguridad.

4. Costos de envío en cambios y devoluciones voluntarias

Salvo que se indique lo contrario, en cambios o devoluciones voluntarias el costo de transporte será asumido por el cliente. Esto incluye el envío del producto hacia Doverilov y, si hay cambio, el envío del nuevo producto hacia el cliente.

5. Excepciones frecuentes para cambios o devoluciones voluntarias

En general, y sin perjuicio de la ley, Doverilov podrá negar cambios/devoluciones voluntarias cuando:

El producto presente señales de uso o no conserve empaques/etiquetas requeridos.
Se trate de bienes que, por su naturaleza, no sean aptos para devolución por razones de higiene o seguridad, si ya fueron abiertos o usados (cuando aplique).
Se trate de productos personalizados o hechos a medida, cuando no exista defecto.
La solicitud esté por fuera de plazo aplicable.

6. Derecho de retracto (comercio electrónico)

El consumidor puede ejercer el derecho de retracto dentro del término legal previsto para compras por comercio electrónico, contado desde la entrega del bien, salvo las excepciones establecidas por la ley (por ejemplo, bienes confeccionados conforme a especificaciones del consumidor, bienes perecederos, bienes de uso personal cuando aplique y otros supuestos legales).

Para ejercer el retracto, el consumidor debe:

Informar su decisión de retractarse por nuestros canales (WhatsApp o correo) dentro del término legal.
Devolver el producto en condiciones aptas, con accesorios y empaques cuando corresponda.
Asumir, en principio, el costo de transporte de la devolución, salvo disposición legal o promoción diferente.

Doverilov gestionará la devolución del dinero conforme a los plazos y reglas vigentes para comercio electrónico, sin descuentos o retenciones improcedentes, una vez se verifique el cumplimiento de obligaciones del consumidor para la devolución.

7. Garantía legal

Doverilov reconoce la garantía legal por fallas de calidad, idoneidad o seguridad. El término general informado por la Tienda es de 3 meses, sin perjuicio de que ciertos productos tengan términos distintos por su naturaleza, por garantía comercial del productor o por norma especial.

7.1. ¿Qué cubre la garantía?

Defectos de fabricación.
Fallas de funcionamiento cuando aplique.
Inconformidades objetivas de calidad o idoneidad no atribuibles a uso indebido.

7.2. ¿Qué no cubre la garantía?

Daños por mal uso, golpes, humedad, manipulación inadecuada o mantenimiento incorrecto.
Desgaste normal por uso.
Alteraciones o reparaciones por terceros no autorizados.
Uso contrario a instrucciones, advertencias o recomendaciones del fabricante.

8. Procedimiento para solicitar un cambio, devolución o garantía

El canal principal es nuestro WhatsApp 304 435 1515. También puedes escribir a info@doverilov.com. Para una gestión eficiente, solicitaremos:

Número de pedido o comprobante de compra.
Descripción clara del caso.
Fotografías y/o videos del producto (y empaque si aplica).
Datos de contacto y dirección.

8.1. Etapas típicas

Recepción de la solicitud y confirmación de datos.
Revisión preliminar (evidencia, estado, plazos).
Instrucciones de envío (punto de entrega, guía o transportadora sugerida).
Inspección del producto recibido (cuando sea necesario).
Decisión: cambio, reparación, reposición, devolución de dinero o negación motivada (según corresponda).

9. ¿Quién asume los costos de transporte en garantía?

Para cambios o devoluciones voluntarias, el costo de transporte lo asume el cliente (ver sección 4). En cambio, cuando se trate de una garantía por defecto y se verifique que la falla no es atribuible al consumidor, Doverilov y/o el productor asumirá los costos razonables asociados a hacer efectiva la garantía, según el caso y el procedimiento aplicable.

10. Reembolso: forma y tiempos

Cuando proceda una devolución de dinero (por retracto, terminación por no entrega, garantía o falta de stock), el reembolso se realizará preferiblemente por el mismo medio de pago o el que acuerden las partes, según la regulación vigente y la operatividad del aliado de pagos. Los tiempos pueden variar por bancos, pasarelas y procesos de conciliación, pero Doverilov realizará las gestiones necesarias para cumplir los plazos legales aplicables.

11. Producto no disponible (falta de stock)

Si un producto comprado no se encuentra disponible por falta de stock, Doverilov podrá cancelar el pedido y devolver el dinero. Alternativamente, y si el consumidor lo desea, podrá escoger un producto sustituto o acordar una nueva fecha de entrega.

12. Recomendaciones probatorias

Para mejorar la trazabilidad y evitar disputas, recomendamos conservar: comprobantes de pago, correos de confirmación, número de pedido, guías de envío, fotografías del empaque y evidencias del estado del producto al momento de recibir.

13. Contacto

WhatsApp: 304 435 1515
Correo: info@doverilov.com
Horario: Lunes a sábado de 10:00 a.m. a 6:00 p.m.